Een “Customer Journey” is een reis met vele ontmoetingen.

De reis die het bedrijf maakt om zijn producten of diensten aan de man te brengen wordt natuurlijk vergeleken met de reis van de klant die producten wil gaan kopen. Toch worden reisontmoetingen van klant en bedrijf vaak gemist doordat men de verkeerde informatie bekijkt, bevraagt en meet. De getalletjes geven ons een verkeerde zekerheid over de reis en ontmoetingen van de klant. Helemaal in mijn wereld van klikken en conversie. Google speelt een belangrijke rol in het meten van klikken en internet gedrag en ook op gebied van het bestuderen van de zogenaamde Customer Journey kan Google inzicht geven.

Naast de bekende analytics tools heeft Google een mooi kennis platform dat juist veel over Customer Journey’s publiceert. Think with google heet dit platform. Op dit platform staat ook een mooie tool om inzicht te krijgen over hoe verschillende Customer Journey’s op internet er uitzien. Verschillende branches en regio’s kan men met elkaar vergelijken (zie hier). Het mooie is dat als men de ontmoetingen op Customer Journey’s duidelijk heeft, men goed met vragen kan uitzoeken hoe de klant die ontmoeting heeft ervaren. Ook voor het stellen van dat soort specifieke vragen zijn veel tools voor handen en is het van belang dat men de juiste vragen op het juiste moment stelt. Als voorbeeld hoe inzichten en ontmoetingen van de klant soms verkeerd worden geïnterpreteerd en er veel vragen en antwoorden gemist worden, zal ik een verhaal vertellen over pizza’s.

De Pizzabakker

Er is een pizzabakker die zijn pizza’s veel en vaak verkoopt. Op internet is te lezen dat de klanten de pizza’s als top beoordelen. Toch worden er in sommige wijken steeds minder pizza’s verkocht en viel de omzet de eigenaar wat tegen in gedeeltes van mijn mooie stad. Online zijn de pizza’s goed te bestellen en de website wordt bijna altijd als goed beoordeeld. Er wordt veel aandacht besteed aan de kwaliteit van de pizza’s en ook ik kan niet anders zeggen, ze zijn dun, knapperig en erg lekker.

Nu ben ik bij de pizzabakker geweest en de pizzabakkerij zag er toppiejoppie uit. Schoon en mooie producten. Helaas voor de pizzabakker zijn er nauwelijks klanten die dat zien. En ondanks dat van het hele proces van bestelling tot het eten van de pizza, de tijd van het bakken van de pizza het langst is, kan de klant dit alles alleen beoordelen bij de hap die hij neemt.

Online is al snel te zien dat de website goed gevonden wordt en gelukkig hebben we gezien dat de beoordeling van de website goed was. Iedere klant die via internet zijn pizza’s zoekt komt dus met deze beleving in aanraking en het is goed dat de bakker hiernaar vraagt. Nu worden er veel pizza’s via internet (mobiel, tablets en laptops) besteld en ook dit proces ziet er goed uit. En iedere klant die een pizza bestelt komt in aanraking met dit proces. Dus weer een plus in de Customer Journey.

Er wordt ook een groot gedeelte van de pizza’s via de telefoon besteld. Hier was een dingetje dat snel was opgelost en waaruit blijkt dat het stellen van de juiste vragen van belang is. Één van de telefonistes was slecht te verstaan aan de telefoon en dit leidde tot ergernis, ongeveer een kwart van de bestellingen kwam via de telefonistes binnen. Dit probleem werd relatief snel ontdekt waardoor dit verder weinig problemen meer opleverde.

Een groter probleem was de aflevering van de pizza’s. Niet zo zeer de kwaliteit van de pizza’s (warm, heel) was een probleem. Het probleem van gepast geld en wisselen viel ook wel mee, doordat dit altijd in het bestel proces werd uitgevraagd. Maar het simpele feit dat de bezorgers meestal hun helm op hielden was het grote probleem. Nu had bijna iedere bestelling hier wel mee te maken, maar toch kwam de pizzabakker hier bij toeval achter toen een vriend hem vertelde dat hij zich daar aan ergerde. Na onderzoek bleek dat de meeste klanten zich daar aan ergerden. Toch bestelde men wel pizza’s en verklaarde dit niet waarom sommige wijken achter liepen. Het “helm af” beleid hielp zeker en werd ook via opmerkingen via de vragenformulieren terug gekoppeld.

Het probleem dat het langst duurde voor wij er achter kwamen was, dat de pizza-koeriers op sommige trajecten veel te hard reden. Nu had de bakker dit kunnen weten omdat dit tot een ongeluk had geleid waarbij zelfs gewonden waren gevallen. En ondanks dat in de lokale krant het bedrijf niet bij naam was genoemd wist iedereen in de desbetreffende wijk welk bedrijf het was. Sterker, toen dit probleem bekend werd en er actief werd uitgezocht, bleek dat in vele wijken waar weinig pizza’s werden besteld, men zich vreselijk ergerde aan de scheurende koeriers die op weg waren naar verder liggende wijken voor hun bestellingen. Nog steeds is men bezig dit probleem op te lossen en de ontmoetingen van veel mensen maakte dat de Customer Journey al een andere route kende en men verandert nu eenmaal niet zo snel van route.

Meten is weten bij digital engagement en tools gaan helpen bij het in kaart brengen van de Customer Journey. Maar je hebt ook mensen nodig die bij iedere oplossing en bij ieder probleem helpen bij het vinden van de juiste vragen op het juiste moment.

Deze blog verscheen eerder op Linkedin

HRMatches, dat zou best wat kunnen worden

Deze week heb ik HRMatches gebruikt. Als vriendendienst ben ik op zoek gegaan naar een PHP ontwikkelaar en dat gaf mij de mogelijkheid HRMatches uit te proberen. HRMatches is zoals zij zelf zeggen “een compleet online recruitmentsysteem inclusief assessments”. Het systeem werkt, zoals de naam al doet vermoeden, op basis van matches. Dat is iets wat ik interessant vind omdat ik een voorstander ben van het gebruik van matchtechnologie. Ook wordt er gebruik gemaakt van testen zoals een drijfveren test en een cultuur test, nóg iets wat mijn interesse heeft.

Initiatieven die veel mensen zullen zijn vergeten als bijvoorbeeld Jiibe en recenter IKKI, probeerden dit vóór HRMatches, met soms veelbelovende resultaten maar zonder continuïteit. Toch heb ik de hoop en het vertrouwen dat HRMatches weleens een blijvertje kan worden. Vooral als men volop bezig gaat met verbeteringen en functionaliteiten toevoegen.

 

HRMatches richt zich vooral op de middel-kleine en grote bedrijven die hun recruitment zelf ter hand nemen. Het gebruik is gratis totdat een kandidaat is gevonden en in de sollicitatie procedure wordt opgenomen. Kandidaten die reageren op een vacature worden automatisch opgenomen in het aan HRMatches verbonden jobboard Whoopaa. De logische schermen maken het gebruik van HRMatches zonder enige kennis van het systeem direct mogelijk en ik had mijn vacature en bedrijf dan ook zo toegevoegd. De vacature meteen gepost op een aantal gratis jobboards en vacaturebanken en direct via de socialmedia verspreid. Een kind kan de was doen en dus ook ik.

Toch zijn er ook vragen en twijfels. Door de matches op basis van harde en zachte criteria centraal te zetten krijg je ook direct inzicht in de mogelijkheden. In mijn geval kreeg ik niet direct de juiste kandidaten.

image

Nu zal dat absoluut aan de kwaliteit van de vacature (tekst) liggen, maar dit was wel de vacature (tekst) zoals aangeleverd. Als doe-het-zelf recruiter heb je nu wel wat hulp en informatie nodig over de mogelijkheden of onmogelijkheden van het vinden van de door jou gewenste kandidaat. Als ondernemer heb je met tools al snel het gevoel van “ als ik niet kan zwemmen ligt het aan mijn zwembroek”. Waarom lukt het niet?

Eerst het proces van de vacature plaatsen. De vacature is ingevoerd zonder foutmeldingen dus het zal technisch wel in orde zijn. Het overzichtelijke scherm zegt in mijn optiek, het is gelukt.

image

Maar als ik in mijn statistiek kijk.

image

Zie ik geen reacties van de gratis vacatureboards terwijl de rechtstreeks ingevoerde vacature wel degelijk wordt bekeken. Wat is er aan de hand? Na een tijdje zoeken denk ik dat de vacature nooit echt is geplaatst. Punt is dat je gewoon een melding van het systeem wil hebben over wat de status is, helemaal als het niet is gelukt.

Ten tweede de informatie over de matches en wat het betekent. Als ik ga zoeken met het zoekvak rechtsboven in het eerste scherm op “php” krijg ik geen resultaat. Als ik uitlog en de CV search gebruik voor niet geregistreerde gebruikers krijg ik het volgende resultaat:

image

Ook dit verschil valt waarschijnlijk wel te verklaren omdat in het eerste geval denk ik gezocht werd in de match resultaten en in het tweede geval gewoon in de hele database van Whoopaa. Dat leidt tot een fundamentelere vraag: waarom matcht het niet tussen mijn vacature en kandidaten.

image

Op het scherm hierboven zien we hoe mijn vacature matcht of niet matcht met een test kandidaat die ik heb ingevoerd. Rechtsboven zien we dat de kandidaat op de meeste hard skills matcht en de soft skills enige uitleg nodig hebben. Keurig kan ik op hetzelfde scherm de competenties van de kandidaat aanklikken en zie ik te ontwikkelen punten en punten die klaarblijkelijk niet matchen en de enige mogelijkheid is dat accepteren of niet. Deze uitkomst wordt gebaseerd op de resultaten van de testen die zowel door de kandidaat zijn ingevuld als door degene die het bedrijf heeft ingevoerd. Hier wringt in mijn optiek het schoentje op een paar punten. Als ik een cultuur test invul voor mijn bedrijf geldt dat dan ook voor de vacature? Op deze vraag antwoordt HRMatches dat momenteel gewerkt wordt aan een update waarbij dit op vacature niveau kan worden gedaan. Dat lijkt mij een goede zaak. Aan de kandidaat kant zijn ook testen ingevuld, ook aan die kant staan resultaten wel wat hard in beton gegoten. Nu ben ik geen absolute test expert maar ik zet mijn bedenkingen bij sommige resultaten en conclusies op gebied van competenties op basis van een drijfveren test. Tot slot over de informatie uit en over de matches stel ik dat de kwaliteit van de inhoud van de parameters en de logica van waarop gematcht wordt zeer belangrijk is en tot steeds verdere verbeteringen, verfijningen en aanpassingen dwingt. Ik hoop dat HRMatches ook op dat punt blijft ontwikkelen.

Als derde en laatste punt noem ik het droge feit dat de ondernemer die geen resultaat heeft een probleem heeft en als leverancier kan je maar beter de problemen van je klant als kansen zien, want anders gaat hij ergens anders heen met zijn probleem. Geen match, dan wil je weten als dat klopt, hoe dan wel een kandidaat te vinden. Zijn de gevraagde kandidaten er niet? Of hoeveel tijd en moeite kost het om dat soort kandidaten wel te vinden? En waar dan wel? HRMatches gaf aan ook met deze vragen al zeer actief bezig te zijn en met oplossingen te komen. Ondertussen zal Whoopaa met kandidaten blijven groeien en HRMatches met vacatures.

Als ondernemer ben ik blij met een tool als HRMatches en het zou zomaar eens een blijvertje kunnen zijn. Het prijsmodel maakt het makkelijk om te starten, nu maar hopen dat de groei van kandidaten en vacatures en de verdere ontwikkelingen waarborgen dat de kandidaten en bedrijven ook blijven.

Deze blog verscheen eerder op Recruitmentmatters

meer blogs :