De reis die het bedrijf maakt om zijn producten of diensten aan de man te brengen wordt natuurlijk vergeleken met de reis van de klant die producten wil gaan kopen. Toch worden reisontmoetingen van klant en bedrijf vaak gemist doordat men de verkeerde informatie bekijkt, bevraagt en meet. De getalletjes geven ons een verkeerde zekerheid over de reis en ontmoetingen van de klant. Helemaal in mijn wereld van klikken en conversie. Google speelt een belangrijke rol in het meten van klikken en internet gedrag en ook op gebied van het bestuderen van de zogenaamde Customer Journey kan Google inzicht geven.

Naast de bekende analytics tools heeft Google een mooi kennis platform dat juist veel over Customer Journey’s publiceert. Think with google heet dit platform. Op dit platform staat ook een mooie tool om inzicht te krijgen over hoe verschillende Customer Journey’s op internet er uitzien. Verschillende branches en regio’s kan men met elkaar vergelijken (zie hier). Het mooie is dat als men de ontmoetingen op Customer Journey’s duidelijk heeft, men goed met vragen kan uitzoeken hoe de klant die ontmoeting heeft ervaren. Ook voor het stellen van dat soort specifieke vragen zijn veel tools voor handen en is het van belang dat men de juiste vragen op het juiste moment stelt. Als voorbeeld hoe inzichten en ontmoetingen van de klant soms verkeerd worden geïnterpreteerd en er veel vragen en antwoorden gemist worden, zal ik een verhaal vertellen over pizza’s.

De Pizzabakker

Er is een pizzabakker die zijn pizza’s veel en vaak verkoopt. Op internet is te lezen dat de klanten de pizza’s als top beoordelen. Toch worden er in sommige wijken steeds minder pizza’s verkocht en viel de omzet de eigenaar wat tegen in gedeeltes van mijn mooie stad. Online zijn de pizza’s goed te bestellen en de website wordt bijna altijd als goed beoordeeld. Er wordt veel aandacht besteed aan de kwaliteit van de pizza’s en ook ik kan niet anders zeggen, ze zijn dun, knapperig en erg lekker.

Nu ben ik bij de pizzabakker geweest en de pizzabakkerij zag er toppiejoppie uit. Schoon en mooie producten. Helaas voor de pizzabakker zijn er nauwelijks klanten die dat zien. En ondanks dat van het hele proces van bestelling tot het eten van de pizza, de tijd van het bakken van de pizza het langst is, kan de klant dit alles alleen beoordelen bij de hap die hij neemt.

Online is al snel te zien dat de website goed gevonden wordt en gelukkig hebben we gezien dat de beoordeling van de website goed was. Iedere klant die via internet zijn pizza’s zoekt komt dus met deze beleving in aanraking en het is goed dat de bakker hiernaar vraagt. Nu worden er veel pizza’s via internet (mobiel, tablets en laptops) besteld en ook dit proces ziet er goed uit. En iedere klant die een pizza bestelt komt in aanraking met dit proces. Dus weer een plus in de Customer Journey.

Er wordt ook een groot gedeelte van de pizza’s via de telefoon besteld. Hier was een dingetje dat snel was opgelost en waaruit blijkt dat het stellen van de juiste vragen van belang is. Één van de telefonistes was slecht te verstaan aan de telefoon en dit leidde tot ergernis, ongeveer een kwart van de bestellingen kwam via de telefonistes binnen. Dit probleem werd relatief snel ontdekt waardoor dit verder weinig problemen meer opleverde.

Een groter probleem was de aflevering van de pizza’s. Niet zo zeer de kwaliteit van de pizza’s (warm, heel) was een probleem. Het probleem van gepast geld en wisselen viel ook wel mee, doordat dit altijd in het bestel proces werd uitgevraagd. Maar het simpele feit dat de bezorgers meestal hun helm op hielden was het grote probleem. Nu had bijna iedere bestelling hier wel mee te maken, maar toch kwam de pizzabakker hier bij toeval achter toen een vriend hem vertelde dat hij zich daar aan ergerde. Na onderzoek bleek dat de meeste klanten zich daar aan ergerden. Toch bestelde men wel pizza’s en verklaarde dit niet waarom sommige wijken achter liepen. Het “helm af” beleid hielp zeker en werd ook via opmerkingen via de vragenformulieren terug gekoppeld.

Het probleem dat het langst duurde voor wij er achter kwamen was, dat de pizza-koeriers op sommige trajecten veel te hard reden. Nu had de bakker dit kunnen weten omdat dit tot een ongeluk had geleid waarbij zelfs gewonden waren gevallen. En ondanks dat in de lokale krant het bedrijf niet bij naam was genoemd wist iedereen in de desbetreffende wijk welk bedrijf het was. Sterker, toen dit probleem bekend werd en er actief werd uitgezocht, bleek dat in vele wijken waar weinig pizza’s werden besteld, men zich vreselijk ergerde aan de scheurende koeriers die op weg waren naar verder liggende wijken voor hun bestellingen. Nog steeds is men bezig dit probleem op te lossen en de ontmoetingen van veel mensen maakte dat de Customer Journey al een andere route kende en men verandert nu eenmaal niet zo snel van route.

Meten is weten bij digital engagement en tools gaan helpen bij het in kaart brengen van de Customer Journey. Maar je hebt ook mensen nodig die bij iedere oplossing en bij ieder probleem helpen bij het vinden van de juiste vragen op het juiste moment.

Deze blog verscheen eerder op Linkedin